第十二章 體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)布時(shí)間：2020-11-27 16:14 作者：djtm 來(lái)源：DJTM 點(diǎn)擊： 字號(hào)：大中小
1、更有效率的查找目標(biāo)信息：一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)仍舊是信息，在信息的基礎(chǔ)上才是服務(wù)。因此無(wú)論是搜索引擎讓查找信息效率更高，大眾點(diǎn)評(píng)在查找陌生區(qū)域餐館效率更高，地圖、語(yǔ)音、搖一搖在手機(jī)上更符手機(jī)上的信息查詢使用習(xí)慣等等，首先第一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是在查找用戶目標(biāo)信息時(shí)，能否比現(xiàn)有產(chǎn)品更高效的解決問題或者給用戶更高期望值之外的結(jié)果。
2、是否可以以較低的價(jià)格享受服務(wù)：O2O用戶查找完信息的后續(xù)行為自然是消費(fèi)，而價(jià)格無(wú)疑是用戶關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)和折扣始終會(huì)是吸引用戶的一個(gè)賣點(diǎn)，因此對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)說，這個(gè)可以是其中的一點(diǎn)，但盡量不要作為最關(guān)鍵的一點(diǎn)價(jià)值，同時(shí)優(yōu)惠也不一定非得超低折扣，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠驅(qū)動(dòng)就夠了。今夜酒店特價(jià)就是這方面的一個(gè)例子，之前將眼光聚焦于“特價(jià)”，導(dǎo)致不能很好的持續(xù)，也進(jìn)行了一定的轉(zhuǎn)型。而打那些覺得4S店保養(yǎng)貴的車主的主意的養(yǎng)車無(wú)憂網(wǎng)，雖然也是有優(yōu)惠，但是它的情況卻不同，因?yàn)?S店的服務(wù)確實(shí)是比較貴，它把價(jià)格恢復(fù)到正常水平也就能有優(yōu)惠了。
3、是否可以讓用戶享受到比之前更好的服務(wù)：比如餐飲里面的到店前提供的預(yù)訂、點(diǎn)餐等以及到店后享受的各種服務(wù)特權(quán)等都是可以吸引用戶的地方，但需注意的是這些到底是用戶的強(qiáng)需求還是我們假象出來(lái)的一堆用戶特權(quán)。像代駕行業(yè)的e代駕就是在之前代駕行業(yè)秩序非常亂、服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)較差的情況下給用戶提供了一個(gè)透明可監(jiān)控的代駕，因此我們需要關(guān)注的是提供的服務(wù)和當(dāng)前服務(wù)之間的差距，如果只是做簡(jiǎn)單的錦上添花，且是非核心需求，那意義就不是那么大了。
二、對(duì)于商戶或服務(wù)提供者的價(jià)值：
考量指標(biāo)1、目標(biāo)客戶群是否消費(fèi)增加之前很多人單純考量客戶上門數(shù)，由于生活服務(wù)的服務(wù)承載能力有限，因此商戶對(duì)于客戶數(shù)量的需求是有上限的，而且由于劣幣驅(qū)逐良幣的原因，因此并不一定是客戶越多越好，對(duì)于很多定位高端的服務(wù)來(lái)說，低端客戶太多的加入勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)品牌對(duì)于高端客戶的吸引力。因拋去團(tuán)購(gòu)有益的一面，對(duì)很多商戶的長(zhǎng)期品牌有傷害作用。而微信會(huì)員卡的目標(biāo)是提升現(xiàn)有客戶群的消費(fèi)頻次，能不能全面實(shí)現(xiàn)暫且不說，但整體來(lái)看其出發(fā)點(diǎn)就是提升目標(biāo)用戶群體的消費(fèi)，不管是新的目標(biāo)用戶還是老用戶。2、節(jié)省成本考量很多的IT信息化工具，上來(lái)就奔著如何如何自動(dòng)化，但考慮到商戶服務(wù)人員的水平和頻繁的流動(dòng)，百分之多少的客戶會(huì)用到這個(gè)系統(tǒng)、多少是原來(lái)服務(wù)的流程、一個(gè)新系統(tǒng)上線后培訓(xùn)等間接成本等等，這些都是需要替商戶考慮的，不能為了信息化而信息化。三、平臺(tái)自身的價(jià)值：所有的項(xiàng)目最終都得落實(shí)到收益，因此平臺(tái)的價(jià)值越大，潛在的收益也就越大，我們先拋去行業(yè)的規(guī)模、規(guī)范性、成長(zhǎng)性、利潤(rùn)水平，也不考慮每個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面來(lái)考慮平臺(tái)的價(jià)值。
1、用戶和商戶的每次交易是否都需要平臺(tái)撮合：例如對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)來(lái)說，我如果找到一個(gè)好的餐館，以后我可能就直接去了，對(duì)于一個(gè)搬家服務(wù)，如果我找到一個(gè)好的搬家公司，以后可以直接打電話就好了，還可能有更好的折扣。但是對(duì)于代駕服務(wù)或者團(tuán)購(gòu)來(lái)說，每次都需要平臺(tái)進(jìn)行撮合。對(duì)平臺(tái)的依賴就更大。
2、是否能成為正向循環(huán)：用戶的每次交易都能夠讓平臺(tái)更健壯，典型的就是點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，每次點(diǎn)評(píng)可以讓信息的質(zhì)量進(jìn)一步進(jìn)行一次篩選。
3、規(guī)模成長(zhǎng)的邊際成本如何：由于O2O項(xiàng)目天生的本地屬性，每個(gè)地區(qū)的用戶需求和商戶都有著差異化的特點(diǎn)，此外隨著訂單的增加所需要增加的成本是否線性增加，比如在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，每個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目都依賴于銷售的拓展，或者訂單如果依靠呼叫中心來(lái)處理，那么訂單的增加的同時(shí)運(yùn)營(yíng)成本和管理成本都會(huì)相應(yīng)增加，邊際成本都不低。綜上，建議O2O創(chuàng)業(yè)者對(duì)照自己的項(xiàng)目參考上述標(biāo)準(zhǔn)從用戶、商戶和自身平臺(tái)做一次體檢，好的項(xiàng)目一定是每個(gè)方面都能有自己獨(dú)特的價(jià)值，尤其和現(xiàn)有巨頭項(xiàng)目的比較，從而在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。當(dāng)然，創(chuàng)業(yè)并沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)成的教條，只能說給大家提供一個(gè)參考，以盡量少走一些彎路。
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