現(xiàn)在看企業(yè)，看的不是銷售規(guī)模有多大，資金有多雄厚，而是企業(yè)的生意模型。你的生意模式有沒有轉(zhuǎn)到“以用戶為核心的互聯(lián)網(wǎng)思 維”上來。企業(yè)要利用社會化思維不斷地創(chuàng)造自己的品牌，一切以服務(wù)終端用戶為目的。要跟上互聯(lián)網(wǎng)思維的還有企業(yè)技術(shù)的更迭。這些才是衡量生意健康最重要的 標(biāo)準(zhǔn)。

　　一 我們的OTO，不是簡單的O2O

　　“T”是IT化，通過軟件技術(shù)平臺把線上線下連接在一起，不是簡單做個加法，而是把兩者打通。在中國，沒有哪個單品依靠線上 就能銷售十個億，但是在線下，依靠幾個大經(jīng)銷商，就能做到幾個億。所以線下依然是主力。只不過今天的環(huán)境，線下營銷變得更加艱難，需要轉(zhuǎn)型。要將線上當(dāng)做 線下營銷、客戶關(guān)系維護的利器。

　　我理解的OTO有4個作用：第一，渠道的補充；第二，客戶體驗的補充；第三，零售體系的全面升級；第四，支付體系的補充。

　　渠道的補充

　　什么叫渠道的補充？在線下：有專賣店、百貨商場、shopping mall、集成店、超級終端； 線上：有自營官網(wǎng)、百貨類渠道、B2C第三方平臺、垂直特賣平臺、品牌app。過去，這兩塊是割裂的，線上和線下的產(chǎn)品、價格各個方面都是不統(tǒng)一的。今天 OTO平臺的搭建，把產(chǎn)品、店鋪、會員、錢包全部統(tǒng)一，線上線下一體化。這個平臺依靠的是什么——技術(shù)。企業(yè)不需要開發(fā)兩條產(chǎn)品線，線上作為線下渠道的延 展。

　　360度全方位顧客體驗

　　傳統(tǒng)生意最致命的問題是企業(yè)根本掌握不了客戶，企業(yè)和客戶之間是淺度關(guān)系?？蛻魜淼每熳叩靡部?，一個促銷就能夠讓用戶轉(zhuǎn)移。這就造成了企業(yè)之間打價格戰(zhàn)，只能依靠優(yōu)惠的價格吸引大批量的用戶。在這種弱關(guān)系的環(huán)境下，企業(yè)所有的營銷手段都是失靈的。

　　如何變?nèi)蹶P(guān)系為強關(guān)系，這是OTO核心要思考的問題。還是依靠郵件？電話？短信嗎？今天移動互聯(lián)網(wǎng)的一大好處就是能將效率的 事做到最大。要利用好移動互聯(lián)網(wǎng)，它可以是社交工具、推廣平臺、項目展示平臺、訂貨平臺。過去傳統(tǒng)零售終端的展示方式完全是工業(yè)化的，跟信息化沒有一點兒 關(guān)系，跟消費者互動沒有一點兒關(guān)系，商品的標(biāo)簽只有產(chǎn)地和價格，傳遞給消費者的也只有這個。移動互聯(lián)強調(diào)的是參與、互動、娛樂。如果你的產(chǎn)品賣的貴，你就 要告訴消費者你貴的理由。怎樣在手機端做360度的體驗，新的技術(shù)做手段，完全可以將企業(yè)的東西完全展示出來?，F(xiàn)在通過二維碼掃一掃，企業(yè)產(chǎn)品的材料、生 產(chǎn)工序、產(chǎn)地、價值全都一目了然。讓客戶參與到你的營銷活動中來，一鍵就可以轉(zhuǎn)發(fā)、互動，也可以產(chǎn)生訂單，產(chǎn)生新的需求、更好的展示。

　　重視客戶現(xiàn)場體驗

　　騰訊入股后，京東的股價立即升上去。他要在騰訊上做一個一級入口，6億人匯聚到這個大的一級入口，他獲得的是大的流量，而且 是最有價值、沒有成本的。所以今天如何獲取免費的流量，如何獲取入口，如何通過線下的活動和線上打通，這是今天我們OTO思考的核心命題。在思考的過程 中，客戶的現(xiàn)場體驗，移動終端，以及移動終端的感受方式也發(fā)生了變化，過去我們?nèi)且慌排诺恼故緲影?，那些完全是上世紀(jì)的操作方式。而通過新的智能化方式 呈現(xiàn)終端，我們可以觸摸、感知，可以考到不同產(chǎn)品呈現(xiàn)出來的效果如何？我怎么去裝飾？我的成本和裝飾空間，每一個色彩的組合等各個方面。變成一個互聯(lián)網(wǎng)線 上線下相結(jié)合的模型，來提供這種更深層次的服務(wù)。例如環(huán)保，我的產(chǎn)品不含甲醛！為什么沒有甲醛？讓消費者掃一掃二維碼，手機上立馬獲取產(chǎn)品信息：我的材料 和膠是怎么運用來降低危害的？它的環(huán)保價值有哪些？它為什么貴？其它的為什么不能用？越便宜的材料有哪些危害等？然后提煉賣點：我賣的是健康，把產(chǎn)品背后 的東西挖掘出來。通過一站式消費體驗，實現(xiàn)智能化終端改造，強調(diào)參與、互動、娛樂。

　　客戶支付體驗

　　今天最快捷、最可怕的支付方式是微信支付。像微信發(fā)紅包，這是在給用戶建立一種移動支付的習(xí)慣，將銀行卡與移動支付平臺綁 定，整個購物支付流程在一個端口實現(xiàn)。嘀嘀打車，線上預(yù)約，所有信息線上呈現(xiàn)，支付方便快捷。我預(yù)測，在未來的生意中，70%都將通過移動支付來完成。手 機支付系統(tǒng)可以獲取用戶的各方面信息，可以更便利地與客戶進行互動溝通。

　　客戶配送與物流體驗

　　深入利用移動互聯(lián)網(wǎng)，重視訂單滿足。包括：統(tǒng)一管理的多渠道商品視圖；全渠道庫存管理平臺+預(yù)測、規(guī)劃+快速補貨能力；提高 訂單透明性、服務(wù)水平等。今天，以及未來，我們做代理商的，包括為企業(yè)、廠家設(shè)計代理商模型的時候，代理商已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，更多的是經(jīng)營商，轉(zhuǎn)接的供應(yīng)商， 小的物流商。在整個的移動互聯(lián)網(wǎng)里，我們訂單、物流都很快了，那么作為服務(wù)商，要快速響應(yīng)，第一時間送達，送達后的深度營銷，問候和反饋系統(tǒng)，要跟客戶建 立一個閉環(huán)的反饋系統(tǒng)。

　　支付系統(tǒng)的補充

　　支付系統(tǒng)剛才講過，具體包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、各種卡、支付寶、微信支付、電子券等。

　　零售體系的全面升級

　　這一點非常重要，圍繞客戶、產(chǎn)品和渠道三方面，零售體系的升級，包括以下幾點：

　　1、品牌運營——運營準(zhǔn)備。在這個系統(tǒng)里，要考慮會員、門店、利益分配。如何理解呢？產(chǎn)品如何適應(yīng)發(fā)展的高速需求？會員體系 是不是線上線下移動會員體系？今天移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，所有人都可以來推廣你的產(chǎn)品，更集約地來做利益分享，所有人都可以融合進來，包括營業(yè)員，談成一單有 怎樣的利益機制。這種自愿參與的游戲模式，更能激發(fā)參與者的積極性和主動性。

　　2、商品戰(zhàn)略。線上線下產(chǎn)品的融合，線下渠道庫存融合，線上線下渠道庫存的融合，這幾塊一定要組合在一起，我在線上賣了，我知道線上的庫存。

　　3、會員戰(zhàn)略。會員戰(zhàn)略就是線上線下會員整合，會員章程的完善，線下會員一體化，以及整個CRM系統(tǒng)。簡單的系統(tǒng)，手機就可 以匹配了，CRM會員系統(tǒng)管理，將記錄會員的全部消費信息。在OTO里面如何享受你的利益和折扣，把你的利益和折扣轉(zhuǎn)化成第二次購買以致多次的購買。

　　實體零售運營變革

　　從門店的實體零售，到二維碼、電子券、支付寶、微信支付、打印面單、收發(fā)快遞，到門店OTO行為規(guī)范的培訓(xùn)。實際上，從你的表單到人員，數(shù)據(jù)，到會員，全部打通，OTO的實施。

　　OTO運營模式

　　OTO做的是無邊界的零售，過去我們產(chǎn)品是在批發(fā)市場，只能輻射一部分人。今天只要通過一個小店，一個點就能無邊界的輻射所 有的人，通過線上互動解決人流的問題。傳統(tǒng)的零售方式被叫做“奧特萊斯”，為什么呢？因為他都是選址在偏遠的郊區(qū)，是一個品牌折扣店，成本更低，售賣更便 宜的商品。今天一個線上店取代了奧特萊斯——唯品會，天天處理尾貨，天天打折和促銷，他限時上架，時刻制造一種緊迫感。今天我們無邊界的零售，要考慮如何 設(shè)計吸引別人，如何深度服務(wù)，吸引更多的人來購買？

　　線下自營體系的建立，包括：業(yè)務(wù)重組規(guī)范，物流體系建立，運營管理整合，KPI考核制度；

　　線下加盟體系建立，包括：加盟制度，加盟策略，加盟清算中心，信用評估；

　　線上體系整合建立，包括：訂單引流，會員精準(zhǔn)營銷，統(tǒng)一服務(wù)體系；

　　無邊界零售，包括強化CRM，全零售業(yè)態(tài)協(xié)同，提升整體運營管理；

　　提升業(yè)績，以數(shù)據(jù)知道行動，總部智慧，全業(yè)態(tài)復(fù)制。

　　這些如何來做，實現(xiàn)這種無邊界的零售。客戶體驗是無邊界零售的唯一滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

　　利益分配

　　OTO利益分配，包括會員利益、營業(yè)員利益，線上線上線下利益，直營加盟業(yè)績等。

　　OTO組織結(jié)構(gòu)模型

　　如何打造高效率組織，實現(xiàn)線上線下整合？包括重新定義電商、營銷等職能與組織架構(gòu)；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)優(yōu)化生產(chǎn)、采購、銷售、配送 和服務(wù)流程；重新制定跨渠道的結(jié)算、核算、考核流程；構(gòu)建扁平化組織和創(chuàng)新文化。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)要推倒重來，更好的維護門店，我們要讓他們的頭腦里裝更多 的工具、方法和手段，組織結(jié)構(gòu)模式不變革，所有的一切都沒用。今天，OTO是所有企業(yè)的標(biāo)配，提升了我們的效率，勢在必行。移動工具的革命，帶來了渠道最 深的變革。

　　構(gòu)建OTO基礎(chǔ)平臺

　　構(gòu)建這個平臺，可以從收單平臺，到物流平臺，到結(jié)算平臺的流程中，實現(xiàn)退貨倉和線上倉，庫存雙向共享，部分試點直營門店庫存共享，推廣門店庫存共享，線下缺貨銷售庫存共享。

　　二 如何搭建移動OTO營銷體系？

　　嘀嘀打車是一個標(biāo)準(zhǔn)的OTO樣本，對于用戶，我們在線上下訂單，提供我們的地點、路程、賬戶、電話等；對于服務(wù)端，也就是司機師傅，獲得的信息是：用戶在哪個位置，要去哪里？價格？如何聯(lián)系？提供了兩套系統(tǒng)，一套是用戶系統(tǒng)，一套是服務(wù)系統(tǒng)。

　　移動OTO的總體架構(gòu)

　　那么OTO是什么？其實就是一個移動平臺，兩個端：服務(wù)端和用戶端。他們所展示推送的信息是不一樣的，通過后臺系統(tǒng)將兩個系統(tǒng)整合在一起，更便捷地提供更多的服務(wù)。

　　在用戶端，通過社交媒體商城、手機流量器商城、移動APP商城實現(xiàn)線上信息內(nèi)容的集成與分發(fā)。在企業(yè)端（服務(wù)端），通過終端 門店、線下導(dǎo)流、線下支付等，實現(xiàn)線下服務(wù)與體驗。最后這兩個端統(tǒng)一整合于OTO技術(shù)總控后臺下，實現(xiàn)了線上線下同品同價，同步進銷存儲管理，同步促銷推 廣和同步會員管理。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，是勝者為王的時代。我們憑什么將我們的商業(yè)做的越來越好，核心沒有技術(shù)保障不行，沒有分析系統(tǒng)不行，沒有用 戶感懷不行，沒有企業(yè)級的應(yīng)用集成不行。而今天的應(yīng)用集成是將人、財、物、事系統(tǒng)集成，進行倉庫、物流管理，可視化呈現(xiàn)平臺，然后進行用戶大數(shù)據(jù)沉淀、分 析、管理。這樣的一大優(yōu)勢就是將好的銷售經(jīng)驗提煉和保留下來，避免傳統(tǒng)的銷售人員走了經(jīng)驗也帶走了的弊端，這個系統(tǒng)可以將所有的資料共享。讓用戶與商家形 成持續(xù)深度互動關(guān)系，這一點非常重要。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)渠道融合就要打破渠道、業(yè)態(tài)界限

　　通過線下實體門店、移動商城APP、Html5商城，移動微信商城等渠道，實現(xiàn)市場營銷、購物體驗、商品配送、客戶服務(wù)、商 品退換貨和回訪體驗等服務(wù)。終端服務(wù)形式有便利店、連鎖餐飲、高端食品超市、購物中心、社區(qū)店、酒店、主題百貨店、電商網(wǎng)站、VIP會所、電商網(wǎng)站等形 式。后臺支持系統(tǒng)提供包括會員、采購。庫存、倉儲、配送、客戶服務(wù)、支付等支持。

　　以客戶服務(wù)與體驗為核心的生態(tài)系統(tǒng)

　　1、跨多入口、互動、精準(zhǔn)營銷以吸引客流。主要有實體門店，市場活動，移動商城，意見領(lǐng)袖，單品營銷，微商城，社交媒體等方式；

　　2、閉環(huán)的、便捷豐富的、線上線下融合的消費體驗提升銷售。通過尋找、咨詢、體驗、推薦、購買、支付、下單、送貨、退換貨、回訪、顧客互動等方式；

　　3、一體化的商品管理、顧客服務(wù)、物流能力維護顧客忠誠。統(tǒng)一的訂單滿足，360度顧客視圖，跨渠道服務(wù)協(xié)同，快遞供應(yīng)鏈響應(yīng)，全局庫存，商品預(yù)測計劃補貨等；

　　4、創(chuàng)新技術(shù)與組織。通過大數(shù)據(jù)，云計算，移動互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)等，創(chuàng)新方法，創(chuàng)新組織。

　　我們講的用戶是什么，是人，今天人與人的連接最便利的方式是微信，及其它社交網(wǎng)絡(luò)和平臺，朋友之間可以用微信聯(lián)系，為什么與 用戶不可以用微信聯(lián)系呢？所以實體經(jīng)濟的今天就是OTO快速發(fā)展的今天，真正的解決了很多問題，既保持相當(dāng)?shù)睦麧?，又保持快速成長。對于OTO營銷體系的 搭建，意義深遠而重大。

　　基于用戶大數(shù)據(jù)的OTO智能動銷引擎

　　通過龐大的移動OTO數(shù)據(jù)及工具模型，整合大數(shù)據(jù)營銷策略模型和實戰(zhàn)OTO營銷工具，針對目標(biāo)受眾直接深度互動，進行會員營銷，打通線上和線下。OTO動銷引擎核心組件由以下幾部分：

　　1、OTO移動商城。功能模塊有商家微官網(wǎng)、商家微商城、集成支付接口，為商家提供移動端銷售接口，線上產(chǎn)品展示和管理，提供產(chǎn)品交易接口等價值；

　　2、360度產(chǎn)品展示。功能模塊有360°商家產(chǎn)品虛擬三維展示系統(tǒng)，產(chǎn)品微相冊系統(tǒng)，產(chǎn)品計價展示與管理系統(tǒng)等，為客戶提升用戶體驗度，實現(xiàn)多維度展示產(chǎn)品、產(chǎn)品完全曝光，提升消費者購買欲望；

　　3、線上線下同步促銷管理。通過商家渠道二維碼系統(tǒng)、商家微信墻系統(tǒng)、刮刮卡系統(tǒng)等，實現(xiàn)線上線下兩個渠道促銷同步、價格同 步，商品鋪貨、補貨計劃、商品庫存調(diào)撥，價格保持一致，線下推廣活動的提交和線上同步、線下需宣傳的信息提交和線上發(fā)布，推廣資源的分配（新媒體）及推廣 方案的策劃與實施。

　　4、線上線下同步會員管理。通過會員系統(tǒng)卡、會員資料管理系統(tǒng)、會員體驗管理系統(tǒng)、會員消費過程管理系統(tǒng)、會員體驗管理系統(tǒng)，將線上線下會員大數(shù)據(jù)打通，特別是圍繞會員全景視圖和品牌交互方式的統(tǒng)一管理，這方面移動終端會發(fā)揮核心作用。

　　5、移動進銷存管理。通過訂單管理、下單管理、門店管理、產(chǎn)品管理等，為客戶提供方便快捷的移動管理，高效處理實時數(shù)據(jù)，隨時隨地移動辦公，低成本的條碼掃描等服務(wù)價值。

　　6、客戶關(guān)系管理。通過語音查客戶、移動下單、名片導(dǎo)入、銷售人員定位等移動端進行的客戶服務(wù)和售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售方向，降低銷售和運營成本。

　　7、精準(zhǔn)移動廣告聚客。5萬次移動廣告曝光數(shù)，1000~3000次有效訪問。通過大數(shù)據(jù)分析，找到目標(biāo)受眾，有效轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶。

　　8、《OTO實操寶典》，移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)典之作。涵蓋OTO戰(zhàn)爭前線11條操作技巧心得 ，OTO新手攻略，如何創(chuàng)造OTO傳奇移動，OTO藏寶地穴挖礦技巧心得等。

　　我們所有的模型應(yīng)該在新的跑道上進行，在跑道上，選擇比努力更重要。選擇新的競爭方向，選擇新的經(jīng)營路徑，選擇新的經(jīng)營模 式，更重要的是開啟我們引擎模式。晚轉(zhuǎn)型不如早轉(zhuǎn)型，早轉(zhuǎn)型肯定會獲得大的收益和發(fā)展，通路快建將為您打造新的OTO模型，促進零售業(yè)的徹底升級和改變。